بحران روابط عمومی. همه ما از آن می ترسیم. در یک دنیای ایده آل، یک شرکت با مدیریت خوب نباید نگران چنین چیزی باشد. متأسفانه، ما در یک دنیای کامل زندگی نمی کنیم. مسئله این نیست که آیا بحران رخ خواهد داد یا نه، بلکه این است که چه زمانی رخ خواهد داد.
قوانین مدیریت بحران روابط عمومی قوانین کلی هستند که به سازمان ها کمک می کنند حضور خود را در چنین شرایط فشاری مدیریت کنند. ، ما قوانین ارتباطات و مدیریت را به سه مرحله تقسیم کردیم:
- مدیریت قبل از بحران
- مدیریت بحران
- مدیریت پس از بحران
به این ترتیب، شما خواهید دانست که چگونه در هر مرحله از راه عمل کنید.
در این مقاله متوجه خواهید شد:
مدیریت بحران روابط عمومی چیست؟
این فرآیند آماده سازی یک سازمان برای یک رویداد بزرگ است که سازمان، شهرت آن، ذینفعان یا سازمان را تهدید می کند. عموم مردم.
متخصصان روابط عمومی نقشی حیاتی در ارتباطات بحران دارند.
در طول یک بحران، هدف اصلی یک بخش روابط عمومی اطلاع رسانی همه طرف های ذینفع در مورد وضعیت فعلی خواهد بود. ، خطرات بالقوه و اقدامات برنامه ریزی شده یک طرح بحران به خوبی آماده شده باید حاوی اولین نوع پیامی باشد که به جهان ارسال می شود.
این پیام عمومی باید اعتماد را به سازمان شما بازگرداند و به شما فرصت دهد تا موضوع مورد نظر را بررسی کنید.
تیم روابط عمومی و بازاریابی اولین خط دفاعی برای شرکت شما است. اینکه آیا بحران را بدون آسیب رها می کنید، عمدتاً به نحوه مدیریت بحران در روابط عمومی بستگی دارد.
چه زمانی باید به بحرانهای روابط عمومی واکنش نشان دهید؟
اول از همه، باید بدانید چه زمانی و چگونه باید واکنش نشان دهید. یک بحران روابط عمومی که می تواند به اعتبار برند شما آسیب برساند و به مشارکت مدیر عامل شما نیاز دارد. مشکل واقعی زمانی ظاهر میشود که یک اتفاق ناگوار در اخبار کسبوکار منتشر شود. ارزیابی زودهنگام مشکل به شما کمک می کند وضعیت را مدیریت کنید و هیچ منبعی را برای اقدامات غیرضروری هدر ندهید. ]برچسب سبز
سبز برای موقعیت هایی است که نیازی به اقدامات فوری از سوی سازمان شما ندارند. به عنوان مثال، وقتی یکی از رقبای شما با یک بحران مواجه میشود، این لزوماً بر تجارت شما تأثیر نمیگذارد. وضعیت را از نزدیک رصد کنید و در صورت نیاز تیم پاسخ به بحران خود را بفرستید.
به نتایج جستجوی Google نگاه دقیق تری بیندازید. اگر میبینید که شرکت شما در رسانهها روند دارد، برچسب میتواند از سبز به نارنجی تغییر کند.
برچسب نارنجی
برچسب نارنجی برای موقعیتهایی است که احتمالاً میتواند به کسبوکار شما آسیب برساند و اعتماد مصرفکنندگان به برند شما را از بین ببرد.[19659003]از بین صدها نظر مثبت به یک بررسی منفی فکر کنید. شما باید مراقب آن باشید، اما هنوز تیم بحران روابط عمومی خود را احضار نکنید.
برچسب قرمز
قرمز زمانی است که باید سریع و قاطعانه عمل کنید. شهرت و درآمد کسبوکار شما در خطر قریبالوقوع است، و باید با تیم پاسخدهی روابط عمومی خود تماس بگیرید.
کد قرمز شامل موقعیتهایی است که میتواند به اعتبار برند شما آسیب برساند یا زنجیره تامین را مختل کند. این نوع بحرانها میتوانند به طور بالقوه بر روی نتیجه کسب و کار شما تأثیر منفی بگذارند. شما می خواهید به سرعت با این نوع مسائل روابط عمومی مقابله کنید. ترجیحاً، قبل از اینکه مخاطبان شما و مطبوعات متوجه یک رسوایی شوند.
به خاطر داشته باشید که موقعیت ها می توانند به سرعت تشدید شوند و ظرف چند ساعت از کد سبز به نارنجی یا حتی قرمز تبدیل شوند. به همین دلیل است که نظارت مداوم بر وضعیت ضروری است.
چگونه برای یک بحران روابط عمومی آماده شویم؟
اخبار بدی وجود دارد، و خبرهای خوبی نیز وجود دارد.
خبر بد این است که احتمال وقوع بحران بسیار زیاد است. روزی به سازمان خود ضربه بزنید.
خبر خوب این است که میتوانید یک برنامه ارتباطات بحران برای کسبوکارتان آماده کنید و آسیب را به حداقل برسانید. اما رویکردی که به شما کمک میکند بحرانهای روابط عمومی را کنترل کنید، چطور؟ داشتن یک استراتژی قوی برای بحران روابط عمومی به کارمندان شما اطمینان میدهد که چه کاری باید انجام دهند.
در اینجا چیزی است که باید هنگام تهیه طرح بحران خود در نظر بگیرید! ما در جهانی زندگی می کنیم که همیشه آنلاین است. رسانههای اجتماعی به همه اجازه میدهند نظرات یا نظرات خود را منتشر کنند.
احتمالاً، بحران به صورت آنلاین در کانالهای ارتباطی که شما مالک آن نیستید آغاز میشود.. این بدترین سناریو است زیرا مخاطبان شما بحران را قبل از تیم روابط عمومی شما تشخیص میدهند.
بحرانهای روابط عمومی غیرقابل توجه میتوانند به راحتی تشدید شوند و بر نتیجه کسبوکار شما تأثیر بگذارند.
برای جلوگیری از تشدید بحران آنلاین، شما باید از آنچه مردم درباره شرکت یا محصول خود میگویند آگاه باشید.
تکثیر کانالهای آنلاین، ردیابی همه اشارههای آنلاین مربوط به نام تجاری شما را به صورت آنلاین غیرممکن میکند.
یک راهحل ساده یک ابزار نظارت و تحلیل رسانه است. به عنوان مثال، Brand24 ذکرهای آنلاین در دسترس عموم را جمع آوری می کند حاوی کلمه کلیدی از پیش تعریف شده شما. این ابزار همچنین ذکرها را تجزیه و تحلیل خواهد کرد. شما می توانید آنها را بر اساس نیاز خود برچسب گذاری کنید، بنابراین مهم ترین اطلاعات تجزیه و تحلیل شده را دریافت می کنید. !
تحلیل احساسات و حجم اشارهها
یک ابزار شنیداری اجتماعی بهطور خودکار یک احساس را به نامهای جمعآوریشده آنلاین اختصاص میدهد.
خواهید دید که صحبت در مورد نام تجاری شما مثبت، منفی یا خنثی است.[19659055]حجم ذکرها و تحلیل احساسات” class=”wp-image-141942″ width=”563″ height=”224″ data-lazy- data-lazy- data-lazy-src=”https://rahpoyanferdos.ir/wp-content/uploads/2021/11/_415_7-گام-برای-مدیریت-بحران-روابط-عمومی-کارآ.png”/>
برای بهرهمندی بیشتر از نظارت رسانهها و تحلیل احساسات، متریک را با حجم اشارهها ترکیب کنید.
حجم اشارهها. تعداد کل ذکرها در یک بازه زمانی تعریف شده است.
افزایش در تعداد ذکرها و احساسات منفی غالب نشان دهنده یک بحران روابط عمومی در حال ساخت است. معیارها را به دقت زیر نظر داشته باشید تا قبل از اینکه مطبوعات مشکلات شما را تشخیص دهند، واکنش نشان دهید.
از سوی دیگر، انبوه نامگذاریهای با علامتگذاری مثبت به این معنی است که شما کار عالی انجام میدهید! یک شرکت بزرگ یا محصول پرطرفدار، تعداد زیادی اشاره دریافت خواهید کرد.
همه آنها ممکن است به پروژه شما مرتبط باشند، اما ممکن است لازم باشد فقط بخشی از گفتگوی آنلاین را بررسی کنید.
برای کمک به شما در این زمینه. ما تعدادی فیلتر را توسعه می دهیم که می توانید در پروژه خود استفاده کنید.
در اینجا لیست فیلترهایی وجود دارد که می توانید در داشبورد پیدا کنید:
کدام فیلترها برای مدیریت بحران مفید هستند؟
مطمئناً، باید تعداد و نوع تعاملات و تعداد آنها را در نظر بگیرید. بازدیدها.
این به شما کمک میکند سرعت انتشار اخبار آنلاین را ارزیابی کنید. e و اینکه آیا محتوا مورد توجه کاربران دیگر قرار میگیرد یا خیر.
فیلتر دامنه به شما کمک میکند کانالهای کسبشده را که در آن شرکت شما محبوب است مشخص کنید. این لزوماً به این معنا نیست که باید روی یک نمایه در پلتفرم سرمایهگذاری کنید، اما باید نظارت کنید که مکالمه به کجا میرود.
فیلتر کردن بر اساس نمایههای عمومی میتواند به شما کمک کند هر نمایه عمومی تأثیرگذاری را که در مورد شرکت مورد علاقه شما صحبت میکنند، شناسایی کنید. .
پستهای آنها تمایل به جلب توجه سطوح بالایی دارند، بنابراین بسیار مهم است که بدانید آیا برخی از آنها درباره برند شما پست میگذارند یا خیر. از آن آگاه باشید.
به همین دلیل است که شما به یک سیستم اعلان قوی نیاز دارید. اعلانهای Brand24 به شما امکان میدهد همه نامها یا مواردی که قبلاً فیلتر شدهاند را دریافت کنید.
در Brand24، ما سه نوع از آن را ارائه میکنیم. اعلانهایی که به شما در مدیریت بحران روابط عمومی کمک میکنند:
- اعلانهای شل. این مورد علاقه شخصی من است. هر بار که نام جدیدی در داشبورد وجود دارد، یک اعلان Slack دریافت خواهید کرد. به این ترتیب، میتوانید همیشه بهروز باشید.
- اعلانهای ایمیل. اگر به Slack دسترسی ندارید، میتوانید اعلانهای ایمیل را انتخاب کنید. میتوانید هشدارهای بیدرنگ، ساعتی، هر شش ساعت، هر 12 ساعت، روزانه، هفتگی یا ماهانه را دریافت کنید.
- اعلانهای درونبرنامه. Brand24 برنامه را برای iOS و Android ارائه می دهد. شما میتوانید تمام موارد ذکر شده از پروژههای خود را مستقیماً در تلفن خود مشاهده کنید.
همیشه آماده باشید
ممکن است فکر کنید که محصول شما عالی است و سازمان شما بدون مشکل کار میکند. این بدان معنا نیست که شما از بحران مصون هستید.
امروزه، سوال این نیست که آیا یک فاجعه روابط عمومی به شما سر میزند یا نه، بلکه سوال این است که چه زمانی اتفاق میافتد. مکان. مهم نیست که چه زمانی یک بحران رخ می دهد، هر عضو از تمام بخش های استراتژیک در شرکت شما می داند که چگونه واکنش نشان دهد و چه کاری باید انجام دهد. استخدامهای جدید بلافاصله میدانند که چگونه باید عمل کنند و استراتژی شرکت در زمان بحران چیست.
چگونه در 7 مرحله بحران روابط عمومی را مدیریت کنیم؟ نظریه، بسیار مهم است که بدانیم وقتی فاجعه واقعاً رخ می دهد چگونه واکنش نشان دهیم . اگر در مورد بهترین راههای مدیریت بحران روابط عمومی فکر میکنید، ما فهرستی از 7 مرحله برای کمک به شما برای عبور از دوران سخت ایجاد کردهایم.
اینها بهترین شیوههای ما هستند. به آنها بچسبید، و شما واقعاً آن را تحت کنترل خود خواهید داشت.
1. مشکلات را طبقه بندی کنید و بیش از حد واکنش نشان ندهید
هر اظهارنظر منفی در مورد یک نام تجاری به منزله یک اشتباه روابط عمومی نیست. این بدان معنا نیست که نباید به اظهارات منفی پاسخ دهید.
فقط مدیر عامل خود را در پاسخ به بررسی منفی گوگل درگیر نکنید. عملکرد کلی و شهرت شرکت شما.
برخی مشکلات خود به خود برطرف خواهند شد. واکنش به پیام منفی میتواند باعث جلب توجه و تمرکز مخاطبان شما بر روی یک مشکل شود. به سرعت واکنش نشان دهید
هنگامی که می دانید با یک وضعیت بحران روابط عمومی روبرو هستید، باید سریع عمل کنید. بتواند روایت را کنترل کند و آسیب را به حداقل برساند.
مردم انتظار دارند در کوتاه ترین زمان پاسخ دهند. زمانی برای پاسخ سنجیده وجود نخواهد داشت.
به همین دلیل است که باید چند پاسخ کلی آماده کنید که بتوانید فوراً منتشر کنید یا فقط کمی تکان دهید. شرکت شما. می توانید بیانیه ای را در صفحه فیس بوک شرکت خود منتشر کنید، یک مقاله یا پست وبلاگ بنویسید، یا یک ویدیو ضبط کنید.
یک کانال ارتباطی را بیابید که برای مشتریان و سایر ذینفعان شما کار می کند.
هدف این است که شما را تحت تأثیر قرار دهد. اوضاع را تحت کنترل داشته باشند. زمانی برای توضیحات بیشتر در مراحل بعدی وجود خواهد داشت.
3. اولین واحد پاسخگویی را شناسایی کنید
شما باید به کارمندان خود آموزش دهید تا بدانند چه کاری باید انجام دهند و چگونه عمل کنند. حتی بهترین تیم هم اگر ندانند چه کسی باید وظایف خاصی را انجام دهد، بی خبر خواهند بود.
معمولاً، اولین واحد پاسخگویی، خدمات مشتری یا تیم رسانه اجتماعی شما است.
خدمات مشتری دارای این ویژگی است. امتیاز صحبت مستقیم با مشتریان شما آنها میتوانند قبل از اینکه به مخاطبان گستردهتری دست یابند، به عنوان مثال مطبوعات، هر موضوعی را تشخیص دهند. اگر نام تهدید آمیز توسط یکی از متخصصان ارتباطات شما انتخاب شود، هنوز زمان برای محافظت از اعتبار سازمان شما وجود دارد.
اگر بحران ها تشدید شوند، به یک تیم جامع نگر نیاز دارید که بتوانید به آن اعتماد کنید. شما باید اعضای مختلف سازمان خود را بگنجانید، مانند:
- مدیرعامل
- شخص با دانش حقوقی
- شخص مسئول ارتباط با رسانه
- شخص مسئول ارتباط با سایر ذینفعان
- شخص مسئول ارتباطات با مشتریان
- کسی با دانش فنی
تیم روی پیامی که میخواهید ارسال کنید کار میکند، انتشارات مطبوعاتی را مدیریت میکند و سعی میکند اعتماد مشتریان شما را از دست ندهید.
این کار ارتباطات بحران شما را تضمین میکند. تلاش ها به آرامی انجام خواهد شد و همه در زمان مناسب در مکان مناسب خواهند بود.
4. ارزیابی وضعیت بحران
پرسنل آموزش دیده باید وضعیت ناگوار روابط عمومی را ارزیابی کرده و بر اساس آن عمل کنند.
هر بحران روابط عمومی نیازمند رویکرد و واکنش متفاوتی است.
به همین دلیل اولین اقدام یک تیم واکنش به بحران روابط عمومی باید آسیب باشد. ارزیابی و کنترل.
بسته به اندازه بحران روابط عمومی و پیامدهای احتمالی، تیم باید پاسخ مناسب را انتخاب کند .
پس از اینکه تیم تصمیم گرفت چه کاری انجام دهد، آنها باید شروع به مقابله با اثرات بحران.
5. برنامه اقدام نهایی را آماده کنید
شما بیانیه های نگهداری را دارید که باید برای شما زمان بخرد. اکنون، زمان آمادهسازی برنامه اقدام نهایی است.
پاسخ شما به صنعت شما بستگی دارد. با این حال، برخی از قوانین کلی وجود دارد که باید از آنها پیروی کنید.
برای شروع، صادق باشید. البته، شما می خواهید آسیب را به حداقل برسانید، اما انکار بحران، سرزنش کردن، یا حذف جزئیات فقط بحران را بدتر می کند.
6. با اینفلوئنسرها همکاری کنید
هنگامی که نام تجاری، محصول یا خدمات شما مورد انتقاد قرار گرفت، باید به دنبال افرادی باشید که می توانند آن را تضمین کنند. برند خود را تأیید کنید در طول بحران و پس از آن. مناسبترین اینفلوئنسرها احتمالاً در حال حاضر در مورد نام تجاری شما صحبت میکنند.
یک ابزار نظارت بر رسانه به شما کمک میکند بهترین اینفلوئنسرها را پیدا کنید تا به شما در مقابله با یک اتفاق ناگوار روابط عمومی کمک کنند.
هنگامی که وارد پروژه خود شدید، به برگه تحلیل بروید. . در آنجا، میتوانید دو جدول پیدا کنید – محبوبترین نمایههای عمومی و فعالترین نمایههای عمومی.
البته، شما همچنان باید بررسی اسامی بررسی کنید که آنها چه نوع محتوایی را پست میکنند، تعامل زیر پستهایشان چگونه به نظر میرسد و در کدام پلتفرمهای رسانه اجتماعی فعال هستند. بر اساس تجزیه و تحلیل، تأثیرگذار مناسب را برای تأیید نام تجاری خود انتخاب کنید.
7. تجزیه و تحلیل بحران روابط عمومی
مرحله نهایی به همان اندازه مهم است که مراحل قبلی. به یاد داشته باشید که می توانید از همه اشتباهات خود چیزهای زیادی بیاموزید.
به همین دلیل است که تحلیل برنامه مدیریت بحران روابط عمومی بسیار مهم است.
چه کاری درست انجام شد؟ کدام قسمت ها شکست خوردند؟ چه چیزی را می توانید بهبود بخشید؟
اکنون زمان ارزیابی عملکرد تیم پاسخ به بحران است. آیا اعضا به آموزش اضافی نیاز دارند؟ آیا باید نقش های درون تیم را تغییر دهید؟ اعضای جدید اضافه کنید؟
به پاسخ پیامهای روابط عمومی که ارسال کردهاید نگاهی بیندازید. آیا می توانید آنها را به هر طریقی بهبود بخشید؟ از کانال های توزیع مختلف استفاده کنید؟ لحن را عوض کنم؟ عبارت؟
ارزیابی مدیریت بحران روابط عمومی بینش لازم را در مورد استراتژی بحران روابط عمومی به شما می دهد. برای اینکه بدانید کدام ابزار احتمالاً میتواند به شما در مدیریت این وضعیت کمک کند. ]اول، شما به یک ابزار برای برقراری ارتباط آسان با کارمندان خود نیاز دارید. من Slack را توصیه می کنم، زیرا به شما امکان می دهد در یک محیط امن تماس بگیرید، کانال های اختصاصی ایجاد کنید و اسناد را به اشتراک بگذارید. تیم شماره تلفن و ایمیل ها را در یک فایل جداگانه ذخیره کنید. مطمئن شوید که اطلاعات را به طور مرتب به روز می کنید.
چگونه یک تیم واکنش به بحران می تواند از حوادث ناگوار روابط عمومی جلوگیری کند؟ اما با دانستن تمام حقایق ذکر شده در بالا، احتمالاً یک سوال دارید – آیا می توانید به طور کلی از یک بحران روابط عمومی جلوگیری کنید؟
متأسفانه، نمی توانید. شما به دیگران وابسته هستید – تامین کنندگان، فروشندگان، کارمندان یا شرایط دیگری که نمی توانید پیش بینی کنید.
با این حال، همیشه می توانید برای یک بحران روابط عمومی آماده شوید. این کار آسانی نیست، زیرا شما هرگز نمی دانید چه چیزی ممکن است به شما ضربه بزند و بحران چقدر طول می کشد.
نتیجهگیری:
بحران روابط عمومی زمانی رخ میدهد که هیچکس انتظار آن را نداشته باشد. و معمولاً به سرعت در میان اخبار تجاری پخش می شود. اما این پایان دنیا نیست. نکته کلیدی این است که بدانید در چنین شرایط فشاری چگونه باید واکنش نشان دهید.
به شما توصیه می کنم با گوش دادن به صحبت های آنلاین در مورد نام تجاری خود شروع کنید. سپس یک برنامه مدیریت بحران روابط عمومی ایجاد کنید. همانطور که در این مقاله اشاره کردم، یک برنامه خوب آماده شده می تواند شامل 7 مرحله باشد.
بلایای روابط عمومی موقعیت های استرس زا هستند. کارکنان شما باید استراتژی را بدانند. در غیر این صورت، آنها ممکن است دچار وحشت شوند. برخی از مشکلات را نمیتوانید پیشگیری کنید، اما مطمئناً میتوانید آسیب را به حداقل برسانید.
آیا میدانستید که Brand24 گزینه بسیار مفیدی به نام هشدارهای طوفان دارد؟ هر زمان که درصد نامگذاریها و رسانههای اجتماعی به سرعت تغییر کنند، بلافاصله اعلان دریافت خواهید کرد. شما می توانید آن را به صورت رایگان امتحان کنید.
همین الان از بحران های روابط عمومی جلوگیری کنید!
